La loyauté contractuelle des opérateurs de téléphonie mobile remise en question par les tribunaux.

L’engouement, immédiat et persistant, des consommateurs pour le téléphone mobile, « le portable », a créé un vaste marché que, sur le territoire national, ne se disputent que des entreprises géantes. Pour attirer vers leurs réseaux le maximum d’abonnés et l’emporter sur la concurrence, ces dernières ont multiplié les offres promotionnelles, les forfaits à bon marché, les heures de connexion à prix cassés, et les abonnés ont afflué.

Mais il semble que les services juridiques SFR, Bouygues Telecom et Orange n’aient pas été aussi performants que leurs alter ego du marketing puisque leurs employeurs viennent de faire l’objet, le même jour et par le même tribunal, d'une sévère condamnation de leur pratique en matière de facturation.

En effet, le 22 mai dernier, le Tribunal de Grande Instance de Nanterre, sur assignation en publicité mensongère de l’Association Que Choisir, a condamné les trois opérateurs (dans trois jugements distincts qui devront être publiés dans la presse écrite aux frais des condamnés) ) à mettre fin à leur système de « facturation par paliers », et à verser des dommages-intérêts à Que Choisir.

Il était reproché aux opérateurs de n’avoir pas indiqué dans leurs campagnes de publicité que le temps de connexion ne serait pas compté en temps réel, à la seconde près, mais par paliers de 15 secondes, voire de 30 secondes, tout pallier commencé même d’une seconde étant réputé entièrement utilisé par l’abonné même si ce dernier a interrompu la connexion avant la fin du pallier. Ce système de comptage aboutissait, selon Que Choisir ‘, à ce que 20 à 30% du temps facturé aux abonnés n’étaient pas effectivement utilisés par les abonnés ; ce qui signifie en clair que les tarifs réels étaient de 20 à 30% supérieurs à ceux annoncés par la publicité.

Aussi le tribunal a-t-il jugé que le décalage entre les informations données aux futurs abonnés dans les documents publicitaires sur le prix du temps de connexion et le prix réellement supporté par l’abonné lors de l’exécution du contrat constituait incontestablement l’un des faits de publicité mensongère prévus par l’article L121-1 du Code de la consommation.

La facturation par paliers n’est pas condamné pour autant, car un arrêté du 1 février 2001 relatif aux factures des services téléphoniques prévoit qu’à compter du 1 septembre 2003 les factures téléphoniques devront mentionner le détail de la durée réelle de connexion et de la durée facturée lorsqu’elles seront différentes . Mais au moins les abonnés seront-ils dûment informés de ce que leur coûte réellement le système de facturation par paliers !

Les jugements du Tribunal de Grande Instance n’auront donc guère d’impact sur les futures facturations, mais ils ont le mérite de rappeler aux opérateurs que leur puissance économique ne les dispense pas de respecter leurs clients, notamment en leur donnant une information complète sur les conditions d’exécution du contrat d’abonnement.

De tels rappels à la loyauté contractuelle avaient d’ailleurs déjà été fait par divers tribunaux. On peut ainsi citer un jugement du même Tribunal de Grande Instance de Nanterre du 15 octobre 2001 ayant condamné Orange et Bouygues Telecom pour des publicités alléchantes sur des temps de connexion forfaitaire qui omettait de préciser que la facturation se ferait par paliers.

La loyauté contractuelle ne concerna pas seulement la publicité ; elle doit aussi être respecté en matière de modification unilatérale des engagements pris : le Tribunal de Grande Instance de Saint-Dié-des-Vosges vient de le rappeler dans un jugement du 17 mai 2002 opposant SFR à une de ses clientes.

Cette cliente avait souscrit un abonnement pour un « forfait SFR soir et week-ends gratuits » impliquant la gratuité des communications de 20 h à 6 h tous les jours, et du vendredi soir à 20 h au lundi matin à 6 h. Six mois plus tard, de façon unilatérale, la SFR transformait son abonnement en un « forfait SFR illimité soir et week-end-exclusivité », qui l’amenait à facturer certaines communications après 20 h, ainsi que des « frais de changement d’abonnement »…

Le Tribunal condamna la SFR à rétablir l’abonnement dans sa forme initiale et à rembourser à sa cliente les sommes trop perçues, tout en stigmatisant dans les attendus du jugement l’attitude pour le moins désinvolte de SFR : » Attendu qu’il apparaît qu’en réalité la SFR a voulu s’affranchir unilatéralement du contrat initial qui la liait à Mme. X… ; que ce faisant elle a oublié de respecter quelques règles élémentaires en matière contractuelle, dont le respect du processus consensuel… : »

Cette affaire soulève évidemment le problème des modifications unilatérales des contrats d’abonnements dont les opérateurs ont évidemment tendance à faire usage lorsqu’ils s’aperçoivent que dans leur chasse frénétique à l’abonné ils ont oublié de prendre en considération la rentabilité des abonnements, et que les conditions mirifiques promises au nouvel abonné peuvent se révéler ruineuses à long terme.

Le problème est devenu si aigu que la Commission des clauses abusives vient de proposer une nouvelle rédaction de l’article R. 132-1 du Code de la consommation qui interdirait dans les contrats conclu entre professionnels et consommateurs les clauses réservant « au professionnel le droit de modifier unilatéralement les clauses du contrat, notamment celles relatives à sa durée, aux caractéristiques ou au prix du bien à livrer ou du service à rendre », les seules exceptions autorisées concernant « les modifications liées à l’évolution technique, à condition qu’il n’en résulte ni augmentation de prix ni altération de qualité, et que la clause réserve au …consommateur la possibilité de mentionner les caractéristiques auxquelles il subordonne son engagement. »

A long terme, le respect du client est un gage de succès commercial, et l’on peut s ‘étonner de ce que les opérateurs de téléphonie paraissent encore si peu pénétrés de ce principe. Et comment ne pas s’étonner non plus de leurs réactions envers Que Choisir ?Bien que cette dernière ait choisi la voie civile pour son action, alors qu’elle aurait pu tout aussi bien porte ces affaires devant les tribunaux correctionnels, la publicité mensongère étant un délit passible de 2 ans d’emprisonnement et de 37.500 euros d’amende aux termes des articles L. 121-6 et L. 213-1 du Code de la consommation, les opérateurs ont formulé contre elle des demandes reconventionnelles en dommages-intérêts pour dénigrement, demandes qui ont d’ailleurs été rejetées par le tribunal comme mal fondées.

Provoquer l’intervention du législateur à force d’abus dans les contrats n’est certainement pas ce que devrait souhaiter une grande entreprise.

1.    TGI Nanterre, 22/5/2002 UFC-Que Choisir (Union Française de Consommateurs) / SFR, RG n° 02/02203, Bouygues Telecom, RG n° 02/02204 et Orange, RG n° 02/02201

2.    TGI Saint-Dié-des-Vosges 17/5/2002, RG n° 01/00283, P. / SFR

3.    TGI Nanterre, 15/10/2001D.2001, AJ p.3347, obs. V. Avena-Robardet, dans un commentaire dans D.2002 p.1834 qui indique que « ce jugement a été confirmé en appel le 16 mai 2002 ».

4.    BOCCRF n° 9, 30/05/2002, Rapport d’activité de la Com. des clauses abusives pour l’année 2001, No : ECOC0100146X

5.    Art. L.121-6 et L.213-1 du Code de la consommation